Contact center: chi sono le nuove figure professionali di cui si avvalgono le pubbliche amministrazioni

8 Feb,2021 | Senza categoria | 0 commenti

Nel corso di quest’ultimo anno i Contact Center si sono mostrati uno strumento fondamentale di aiuto nella gestione dell’emergenza per le Pubbliche Amministrazioni. Durante il periodo del lockdown sono riusciti a diventare l’anello di congiunzione tra cittadino e ufficio consentendo la fruibilità delle notizie, l’erogazione di servizi che fisicamente non era possibile offrire e aprendo le porte ad un accesso virtuale da sempre auspicato.

Questi mesi hanno sottolineato la necessità di modernizzazione avvertita dalle aziende e dai singoli utenti e l’importanza di tracciare un percorso che punti ad una transizione digitale per l’attuazione di una riorganizzazione delle attività e delle competenze anche a livello pubblico.

La risposta a un bisogno crescente di coordinamento e organizzazione da parte delle Amministrazioni Pubbliche ha aperto la strada alle nuove figure di professionisti, quelle che lavorano all’interno dei Contact Center,  ai quali è stato affidato il compito di avvicinare il settore pubblico a un modello di business che volge lo sguardo al privato. Una nuova forma di cultura imprenditoriale che si erge su principi della “Citizen Relationship Management” ovvero un’esperienza di gestione complessiva e integrata della relazione con il cliente.

Gli operatori dei contact center rappresentano non solo una soluzione operativa ai problemi di miglioramento delle relazioni con i cittadini e con le imprese, ma anche una potente leva per il cambiamento dell’intera organizzazione, introducendo una diversa cultura del servizio e dell’integrazione dei processi stessi. Si viene a delineare così una figura in grado di gestire non solo le relazioni con gli utenti ma anche con i colleghi con cui si trova a collaborare. Questo nuovo profilo professionale, è un knowledge worker, dove skills personali, background formativo e un’alta familiarità con le nuove tecnologie gli permettono di sviluppare, attraverso l’utilizzo della multicanalità, delle azioni proattive nei confronti dei cittadini che divengono a loro volta parte attiva di un processo comunicativo. É a loro che viene affidato, e si auspica in un futuro una maggiore integrazione, il contatto con il cittadino/utente che diviene fondamentale nell’ottica della personalizzazione della fruizione dei servizi. Un sistema integrato fra organizzazioni, persone e tecnologie che attui un coordinamento diretto tra lo sportello fisico, il telefono o il servizio a domicilio e i nuovi canali comunicativi adattandoli a un cambiamento volto verso la semplificazione e il miglioramento della comunicazione per una forma di assistenza ed erogazione dei servizi più diretti. In quest’ottica l’integrazione di un contact center all’interno della Pubblica Amministrazione gioca un ruolo strategico nella conoscenza delle esigenze del servizio e del livello di soddisfazione che permette di identificare chi è il cliente in termini di esigenze, aspettative e bisogni. Attuando così una gestione dell’intero apparato pubblico dove sia possibile tracciare l’esperienza che i cittadini cercano nell’utilizzo dei servizi pubblici. Diminuendo di fatto il gap tra servizi offerti e soddisfazione del cliente/utente finale che si traduce in una maggiore consapevolezza del proprio ruolo e dei processi di cambiamento in atto, attraverso una gestione congiunta della partnership pubblico-privato.