Articolo innovazione digitale

19 Mar,2021 | News | 0 commenti

INNOVAZIONE DIGITALE: COMMUNITY ONLINE PER PROMUOVERE I SERVIZI DEI BUSINESS PROCESS OUTSOURCERS E OFFRIRE UN SERVIZIO COMPLETO DI CUSTOMER CARE AI PROPRI CLIENTI
L’uso dei social media e l’avvento del web hanno stravolto il nostro modo di comunicare e interagire con l’altro. Oggi soprattutto dopo la pandemia si è andata delineando una nuova forma di comunicazione che investe anche i mercati e le loro strategie di marketing sempre più orientate alla “conversazione”. Si delinea così lo sviluppo di una nuova figura professionale il “Manager community”; il responsabile che studia, analizza e offre soluzioni ai bisogni e alle esigenze dei clienti attuando una nuova filosofia di vendita che si basi sulla “comunicazione” per attrarre nuovi segmenti di mercato e fidelizzare gli utenti. In un mercato come quello dei BPO, che offre servizi orientati alla customer relationship sotto quest’ottica la community può rivestire un ruolo chiave nel miglioramento della customer satisfaction.
Ma qual è il ruolo delle community online e come può essere inserito quale elemento migliorativo nel mondo dei BPO?
Bisogna comprendere che oggi internet dà la possibilità di raggiungere un numero maggiore di persone, la differenza tra quelle aziende che credono di offrire un valore in più ai propri clienti e quelle che invece danno un surplus effettivo al servizio offerto sta nella new call-to-action ovvero quell’attività che viene definita Customer Relationship Management (CRM).
L’Obiettivo principale del CRM è quello di realizzare e mantenere la soddisfazione dei clienti sotto tre aspetti:
– Tecnologico: un sistema basato sul cloud e utilizzato per registrare, analizzare e creare report sulle interazioni tra l’azienda e gli utenti
– Strategico: attuare una filosofia d’azienda che sappia stimare previsioni di vendita future attraverso la fidelizzazione del cliente gestendo l’interazione tra brand e clientela.
– Remarketing: massimizzando il roi (ritorno sull’investimento) in funzione di un’attività di marketing che sfrutti le esperienze positive dei clienti aumentando la fiducia e creando fedeltà verso l’Azienda e i valori che questa rappresenta.
In quest’ottica la creazione di una community online si sposa perfettamente con l’idea di avvicinare il mondo dei BPO al proprio target cercando di costruire un dialogo solido e costruttivo con la community stessa. Il web permette la pubblicazione di user generated content attraverso l’utilizzo di piattaforme dedicate che consentano appunto la creazione di blog, forum, siti Q&A e che permettano di risolvere efficacemente e velocemente ogni tipo di problema che il consumatore deve affrontare eliminando qualsiasi problematica relativa alla comunicazione con e tra i clienti. Il focus quindi si sposta dalla mera attività di comunicazione a una più profonda strategia di dialogo che accresca la fiducia da parte del cliente, l’operatività dei professionisti che lavorano in questo settore, e l’empatia tra l’Azienda e il suo target di riferimento. In un mondo sempre più competitivo e “libero” dalle barriere fisiche più dell’80 delle imprese crede di offrire un servizio eccellente ai propri clienti ma solo l’8% di questi ultimi conferma tale dato. Riuscire a rientrare in quella piccola percentuale che corrisponde ad una effettiva percezione di surplus qualitativo deve essere il traguardo per i nuovi servizi di BPO.